1. Customer, Shopper và Consumer là gì?

Customer (Khách Hàng)

Customer là đối tượng mua hàng, trực tiếp tham gia giao dịch mua bán hoặc trao đổi trên thị trường. Customer có thể là một cá nhân, một nhóm người, hoặc một tổ chức. Trong nhiều trường hợp, customer có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm.

Trong ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG), customer thường đề cập đến các nhà phân phối, đại lý, hoặc cửa hàng bán lẻ như siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng tạp hóa. Họ là những đối tượng mua hàng số lượng lớn từ nhà sản xuất và phân phối lại cho người tiêu dùng. Trong bối cảnh này, các chiến lược marketing thường tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ và hỗ trợ các customer để tăng doanh số bán hàng và mở rộng mạng lưới phân phối.

Shopper (Người Mua Hàng)

Shopper là người đưa ra quyết định mua hàng tại điểm bán. Họ thực hiện hành vi mua sắm, chọn sản phẩm và thanh toán. Người mua hàng có thể mua cho chính họ hoặc mua cho người khác, ví dụ như mua cho gia đình.

Consumer (Người Tiêu Dùng)

Consumer là đối tượng cuối cùng sử dụng hoặc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ được cung ứng trên thị trường. Người tiêu dùng không nhất thiết phải là người trực tiếp mua sản phẩm.

Xét ví dụ sau đây: Vinamilk phân phối sản phẩm sữa nước đến các siêu thị. Một người mẹ đến siêu thị để mua sữa Vinamilk cho con uống. Theo đó, các siêu thị là customer của Vinamilk, người mẹ là shopper, còn người con là consumer.

2. Phân biệt Customer, Shopper và Consumer insight

Trước khi tìm hiểu 3 khái niệm này, chúng ta cần hiểu rõ về khái niệm insight.

“Insight (sự thật ngầm hiểu) là sự thấu hiểu một cách sâu sắc suy nghĩ, mong muốn, ẩn sâu trong tâm trí con người nhưng chưa được nói ra rõ ràng, ở mức độ vượt trên cả những gì họ tự xác định cho bản thân.”

Customer Insight

• Định nghĩa: Customer insight tập trung vào việc hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu, và mong muốn của khách hàng trong quá trình họ tương tác và giao dịch với doanh nghiệp. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có thể kể đến như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, quá trình mua hàng, và các giá trị mà khách hàng mong đợi từ thương hiệu.
• Ứng dụng: Customer insight giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận và duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ việc cải thiện sản phẩm/dịch vụ, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đến xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết. Mục tiêu là tăng cường giá trị trọn đời của khách hàng (customer lifetime value).

Shopper Insight

• Định nghĩa: Shopper insight liên quan đến việc thấu hiểu hành vi và tâm lý của người mua hàng khi họ đang thực hiện hành vi mua sắm. Nó tập trung vào cách mà shoppers tiếp cận, tương tác với sản phẩm tại điểm bán, và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Những yếu tố đó có thể kể đến như giá cả, sự tiện lợi, sự bắt mắt của sản phẩm, chương trình khuyến mãi, và trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng.
• Ứng dụng: Shopper insight giúp doanh nghiệp thiết kế trải nghiệm mua sắm hiệu quả hơn, từ việc trưng bày sản phẩm, đặt giá, đến chiến lược khuyến mãi tại điểm bán. Mục tiêu là thu hút sự chú ý của shopper, thuyết phục họ mua hàng, và hoàn thành quá trình mua sắm một cách nhanh chóng và hài lòng.

Consumer Insight

• Định nghĩa: Consumer insight đi sâu vào việc hiểu rõ suy nghĩ, cảm xúc, và hành vi của người tiêu dùng cuối cùng khi họ sử dụng sản phẩm. Nó tìm hiểu những yếu tố liên quan đến trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm, như chất lượng, tính năng, lợi ích, mùi vị, và cảm xúc mà sản phẩm mang lại.
• Ứng dụng: Consumer insight định hướng cho doanh nghiệp trong việc phát triển sản phẩm, cải tiến tính năng, và xây dựng thông điệp tiếp thị phù hợp với nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Mục tiêu là tạo ra giá trị thực sự và trải nghiệm tích cực cho người tiêu dùng, từ đó thúc đẩy sự yêu thích và trung thành với thương hiệu.

3. Kết Luận

Consumer insight, Customer insight, và Shopper insight mặc dù có những điểm tương đồng, nhưng chúng nhắm đến các khía cạnh khác nhau trong hành trình của khách hàng. Hiểu rõ và sử dụng đúng loại insight sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra chiến lược marketing toàn diện, hiệu quả, và hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm đối tượng mục tiêu, từ đó đạt được các mục tiêu kinh doanh và marketing một cách bền vững.